美国航空公司暴力爆发:危机公关比事件更糟糕

UA3411上的暴力仍在酝酿,联合航空公司空仍处于风暴的中心。 这一事件引发了一系列问题。联合航空公司的危机管理机制有什么问题?超额销售机票的商业行为应该停止吗?对美国航空公司空公司近年来的大规模并购来说,这是好事还是坏事?就UA3411航班事件的传播和影响而言,比事件本身更糟糕的危机公关显然超出了联合航空CEO奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Muoz)的判断。 穆尼奥斯和他的团队正在尽最大努力防止局势进一步恶化,削弱其对联合航空公司商誉和运营的破坏性影响。 前通用电气中国品牌和传播总监李国伟在微信公众号上写道:“糟糕的公共关系会毁掉一个企业吗?不,糟糕的首席执行官,糟糕的战略,糟糕的管理 “在UA3411事件中,穆尼奥斯和他的团队忽视了美国人民的同情心和忍耐力。 事件发生后,联合航空首次在其官方推特账户上发布穆尼奥斯的声明,为联合航空选择向相关乘客“提供额外服务”道歉。然而,美国公众舆论和社交网络并不认同这种低调的说法,称其故意忽略强行拖乘客的情况。 具有讽刺意味的是,穆尼奥斯在一份内部声明中表示,“尊重客户和其他人是我们的核心价值”,同时仍然支持相关机组人员,并表示联合航空公司的员工只“遵循既定程序来处理类似情况” 联合航空公司后来发表了另外两项声明 10日晚发表的第二份声明仍然表示支持有关的安全人员和工作人员。 第三份声明发表于11日下午,穆尼奥斯首次向遭到暴力驱逐的乘客道歉。 声明说,“这次飞行中的可怕事件引起了许多反应:愤怒、愤怒和失望。” 我理解这些感情,并深表歉意。 和你一样,我对这次航班上发生的事情感到不安,我向被拖走的乘客和其他乘客深表歉意。 任何人都不应该被这样虐待。” 事实上,美国交通部10日宣布,将调查这起事件。 一些美国议员呼吁联邦政府进行更彻底的调查。 白宫发言人沙乌格内西11日表示,该事件“令人不安”,观看视频的人“不会无动于衷” 当地时间12日,穆尼奥斯再次出现在公众面前。 他告诉美国广播公司的“早安美国”节目:“这不能也不会在联合航空公司的航班上再次发生。” 这是我的前提,也是我的承诺。 穆尼奥斯说,必须非常仔细地考虑船上的执法。 但是他说:“我们不会让执法人员再次把他们带下飞机。” 赶走已经订好机票并付了钱且已经入座的乘客?我们不能这么做。 “成千上万的网民呼吁穆尼奥斯辞职 然而,穆尼奥斯说他不会辞职。 联合航空公司12日宣布,将赔偿航班上的所有乘客,并承诺不使用警力将所有乘客赶下飞机。 所有在同一天乘坐3411航班的乘客将获得相当于机票费用的赔偿。 联合航空公司的一名发言人说,乘客可以选择获得现金、旅游积分或里程的补偿。 针对这一事件,英国《金融时报》网站上的一个专栏指出,这家航空公司空公司应该有足够的灵活性来处理无法预见的问题。遇到问题时勇敢地承认;为他们负责的部分道歉;避免重复错误是至关重要的。 从长远来看,一次又一次的道歉没有多大帮助。 随着时间的推移,这可能会加剧公司不真诚的印象。 李国伟指出,当危机不仅涉及用户和企业的利益,而且还上升到公共利益和社会价值的标准时,让法律部门回来,让普通话回来,让移情和良知继续前进。 李国伟写道:“在重大危机中,企业会被唾沫淹死。在这种时候,如果你相信常识和公司自豪的文化,痛苦就会继续,危机就会过去。” 被指责的机票过度销售是联合航空公司UA3411机组人员在这次暴力飞行中给出的借口,但实际情况与过度销售本身无关。 联合航空公司发言人乔纳森·格林(Jonathan Green)承认,这四名乘客被带离飞机只是为了安排公司的四名机组人员,以便他们第二天能够及时抵达。 尽管此事已得到澄清,但航空公司空公司的超额预订行为仍是美国讨论的焦点。 所谓机票超额预订是全球航空公司空的普遍做法。简而言之,售出的机票数量高于实际座位数量。 例如,一个航班有100个座位,但是航空公司空已经售出103张机票。 新华社的一篇文章指出,这家航空公司空的超卖只有一个原因:一些乘客买了机票,但没有登机。 原因可能是主观的,如临时改变旅行计划;它也可能是客观的,比如遇到交通堵塞。 此外,不同群体错过航班的概率各不相同。 例如,连续飞行的乘客错过航班的可能性较低。 另一个例子是,家庭旅行者错过航班的概率低于商务旅行者。 过度销售的最大好处是提高出勤率和公共资源的使用效率。 同一架飞机燃烧相同的燃料,产生相同的污染,并使用相同的公共空域。如果过度销售能达到运送更多乘客的效果,显然符合公众利益。 美联社援引美国航空空运输协会发言人沃恩·詹宁斯的话说,超额预订可以帮助美国航空空维持较低的票价,同时控制某些特定航班空的座位率 达美航空空首席执行官埃德巴斯夏(Ed Bastian)表示,机票超额预订是正常的商业行为。“我认为现在没有必要引入其他法律措施来限制达美航空空 巴斯夏说,关键问题是这个问题应该在乘客登机前解决。 事实上,美国航空公司空及其乘客习惯于过度销售他们的“请”票,这并不违法。绝大多数乘客自愿放弃座位。航空公司空将给予他们一定的经济补偿。 超额预订的可能性极低。据美联社报道,去年每16000名乘客中只有一名乘客相遇。 根据美国交通部的统计,因超额预订而无法登机的乘客比例仅为0.09%,高于1999年的0.2%。 美国统治者和立法者也准备攻击 事件发生后,21名美国参议员要求联合航空公司提供更详细的解释。参议院商务委员会的四名成员也要求穆尼奥斯和芝加哥航空公司空政府官员对此进行解释。 其中,参议员理查德·布卢门塔尔(Richard Blumenthal)还要求美国交通部调查航空公司空运输业机票超额预订的情况,并表示他将推动立法保护消费者权益。 此外,新泽西州长克里斯蒂12日表示,他已经写信给交通部长赵小兰,呼吁取消机票销售法。 芝加哥市议员扎莱斯基说,联合航空公司和城市航空公司空部门的代表被要求回答市议会就此事提出的问题。 合并后被怀疑垄断的美国民航空发展史上的分水岭之一是时任美国总统吉米·卡特于1978年签署的空运输管制放松管制法案。 此后,获得独立定价权的大大小小的航空公司空已经从过去简单的争夺客舱服务转变为争夺机票价格。优胜劣汰是不可避免的。 特别是,过去几年的合并和重组增加了美国国内航空公司空市场的集中度,只剩下最初九家最大航空公司中的四家空 美国航空公司空市场基本上分为干线、本地公司和低成本航空公司空 “911”恐怖袭击对美国航空公司空行业造成巨大打击,航空旅行需求大幅下降,导致航空公司空收入下降 此后,许多传统航空公司空公司申请破产或进行合并和重组。 低成本航空公司空较低的票价和增加的运输能力使传统航空公司空更加无利可图,低成本航空公司空与传统航空公司空之间的差距也大大缩小。 自2005年以来,整个行业进一步融合,路线布局更加合理,运营成本更低,竞争更加激烈。 十年前,美国爆发了次贷危机,接着是国际金融危机的蔓延,接着是国际油价的飙升。美国空公司越来越愿意保暖。美国空工业已经易手好几次了。 2008年,达美航空空通过合并西北航空空成为美国最大的航空公司空 2010年,由联合航空公司和大陆航空公司空合并的联合大陆控股有限公司成为美国航空公司空的领导者 2013年,美国航空公司空和美国航空公司空宣布合并。根据收入和乘客数量,合并后的新公司成为世界上最大的航空公司空 值得一提的是,2011年底,由于当时经营困难,美国航空公司空申请破产保护和重组。 美国司法部和反垄断局对美国航空公司空的合并和收购持谨慎态度 一些立法者认为,合并将削弱航空空行业的竞争,不符合总体公共利益,并影响较小社区可获得的航空空服务。 2007年1月,由于许多政治家的反对,联合航空公司空被迫放弃与联合航空公司空合并的计划。 然而,在美国经济急剧下滑、失业率居高不下的背景下,美国政府最终做出妥协,为这些航空公司空之间的并购开了绿灯 新华社报道称,这些合并和重组导致航空公司空行业缺乏有效竞争,导致近乎垄断的格局。 目前,四大航空公司,联合航空公司、达美航空公司空、美国航空公司空和中国南方航空公司空控制着美国国内航空公司空80%的市场。 虽然市场被少数企业瓜分,但美国民航企业的利润却创下新高。 根据国际航空公司空运输协会的数据,美国航空公司空去年的总利润超过200亿美元,超过了欧洲、亚洲、中东、拉丁美洲和非洲航空公司空的总净利润 虽然航空公司空服务受到批评,但美国已经成为世界上最赚钱的航空公司空市场。 几乎垄断的航空公司空市场已导致航空公司空公司失去改善服务的动力,甚至有退化的趋势:机票越来越贵,座位越来越小,服务越来越差。 “有时候,飞行就像一场“残酷的戏剧” “国家商务旅行协会副主席迈克尔·莱昂斯描述了在美国飞行的感觉 还有报道称,美国航空公司空正在尽力排除外国竞争,并阻止卡塔尔航空公司空、阿联酋航空公司空等外国企业占领当地市场。 美国航空公司空、联合航空公司和德尔塔公司的老板今年2月联合要求国务卿蒂尔森,称上述航空公司空公司拥有东道国政府的大量“补贴”,这构成不公平竞争,威胁到美国的就业。

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